TEMPO.CO, Jakarta - Toyota memperoleh peringkat tertinggi (769 poin) untukindeks tingkat kepuasan pelanggan dalam aspek pelayanan purnajual. Hal ini terungkap dalam hasil studi Indonesia Customer Service Index 2016 yang dilakukan J.D. Power Asia-Pasifik.

Merek lain yang dianggap memiliki pelayanan memuaskan adalah Nissan yang ada di peringkat kedua (767), diikuti Mitsubishi (766), dan Daihatsu (765). Studi ini dibuat berdasarkan respons dari 3.041 pemilik kendaraan yang memiliki kendaraan baru pada periode Februari 2014 dan Juni 2015, juga yang memanfaatkan fasilitas bengkel resmi pusat layanan antara Agustus 2016 dan Juni 2016.

Salah satu kunci yang menentukan kepuasan pelanggan itu, menurut Direktur J.D. Power Kaustav Roy, adalah upaya para dealer dan bengkel melayani dan melibatkan pelanggan saat sedang menunggu kendaraan mereka diservis.

Studi ini menunjukkan, ketika pelanggan menikmati fasilitas dasar, seperti ruang tunggu yang nyaman, ber-AC, dan memiliki TV, kepuasan hanya bertambah hingga 2 poin. Namun dampak dari tidak menyediakan fasilitas ini akan menurunkan 16 poin nilai kepuasan.

Baca: Mitsubishi Bidik Peningkatan Pangsa Pasar Tiga Kali Lipat

“Sebagai konsekuensinya, dealer telah menambah beberapa fasilitas untuk menyediakan ruang tunggu yang nyaman,” kata Roy dalam keterangan persnya, Kamis, 1 September 2016. J.D. Power juga mengamati, penambahan fasilitas yang paling banyak dilakukan dealer selama 2016 adalah penambahan akses Internet (naik 14 persen), fasilitas valet parking, dan makanan gratis (9 persen).

“Selama bertahun-tahun, dealer secara bertahap telah menambah fasilitas untuk meningkatkan kepuasan. Aneka fasilitas yang sebelumnya hanya tambahan, sekarang telah menjadi suatu kebutuhan,” kata Manager J.D. Power Srabani Bandyopadhyay. “Para dealer terlihat terus berjuang untuk mengikuti kepuasan pelanggan yang berada pada nilai tertinggi."

Secara keseluruhan, tingkat kepuasan pelayanan pelanggan tahun 2016 mencapai rata-rata 765 dari skala 1.000, naik 4 poin dari tahun 2015. Kompetisi semakin ketat karena empat merek dengan peringkat tertinggi hanya dipisahkan 4 poin.

PRAGA UTAMA