TEMPO.CO, Jakarta - Loyalitas pelanggan sangat penting dalam persaingan ketatnya di bisnis otomotif. Strategy yang jitu dan komitmen team yang solid sangat penting dalam mencapai kepuasan pelanggan, baik di garda depan (frontliner) maupun di bagian belakang (supporting). Hal inilah yang dilakukan Auto2000 dengan menerapkan sebuah konsep Hansa Renkei yang sukses pelaksanaannya di cabang Auto2000 HR Muhammad Surabaya, bahkan menjadi benchmark diler Toyota lainnya di Indonesia.
Baca: Auto2000 Gelar Flash Sale Toyota Avanza Rp 5 Juta, Simak Caranya
Hansa Renkei menuntut kolaborasi tanpa kenal lelah antar lini front liner Auto2000 untuk menyajikan layanan terbaik, baik dari tim sales yakni sales advisor maupun tim after sales yang terdiri atas service advisor general repair (GR/perawatan dan perbaikan mobil) dan service advisor body and paint (BP/perbaikan bodi dan cat mobil). Pola yang diterapkan membuat tim sales mesti bisa memberikan informasi pada pelanggan untuk melakukan perawatan dan perbaikan mobil di fasilitas bengkel resmi Auto2000.
Sales advisor memegang peran penting di sistem Hansa Renkei karena di tangan sales advisor terdapat database pelanggan yang bisa diolah untuk menyajikan segenap layanan prima Auto2000 yang bisa saja terlewatkan karena pemilik mobil sibuk atau alpa mengatur jadwal. Berperan layaknya konsultan, sales advisor mengingatkan pelanggan dan mengatur jadwal kunjungan ke bengkel resmi Auto2000 atau memanfaatkan layanan THS – Auto2000 Home Service untuk memenuhi kebutuhan pengguna Toyota dalam perawatan kendaraan. Sentuhan personal yang diterapkan oleh sales advisor diyakini bakal menyentuh hati pelanggan dan membuat mereka nyaman sehingga dengan senang hati menyerahkan perawatan dan perbaikan mobil di Auto2000 HR Muhammad.
Baca: Persaingan Antardealer Toyota, Ini Kata Petinggi Auto2000
Di lain pihak, service advisor bengkel, baik dari GR dan BP, juga wajib punya hubungan personal yang sangat baik dengan pelanggan sehingga bisa mengerti kebutuhan pemilik mobil dalam perawatan kendaraan. Pendekatan ini membuat pelanggan selalu mengandalkan layanan Auto2000 terkait perawatan dan perbaikan mobil.
Tumbuhnya kenyamanan dan kepercayaan pelanggan membuat service advisor GR dan BP dapat memberikan masukan pada pelanggan dalam pembelian mobil baru Toyota. Seperti bila mobil pelanggan mengalami rusak berat dan harus diperbaiki total, service advisor BP bisa memberikan masukan pada pelanggan untuk melakukan pembelian mobil baru Toyota sebagai pengganti. Atau jika usia mobil pelanggan sudah mencapai 5 tahun, service advisor GR bisa memberikan masukan pada pelanggan untuk mengganti mobil baru. Nah, berbekal masukan dari tim after sales ini, sales advisor akan melakukan pendekatan pada pelanggan setia Auto2000 HR Muhammad yang biasanya berujung pada pembelian mobil baru Toyota.
“Implementasi Hansa Renkei membuat Auto2000 dapat menyajikan pelayanan terbaik, personal dan mengesankan pada pelanggan. Contohnya pada cabang Auto2000 HR Muhammad Surabaya, dimana pelayanan yang diberikan tidak hanya memberikan kepuasan sesuai ekspektasi tapi juga membuat pelanggan senang dan nyaman sehingga menjadi pelanggan setia yang bahkan menjadi advokad Toyota dengan word of mouth-nya,” ujar Ricky Martawijaya, Senior Division Head Auto2000 saat menemani kunjungan jurnalis nasional dan lokal Jawa Timur untuk melihat langsung pelaksanaan Hansa Renkei di Auto2000 HR Muhammad, Selasa 19 Maret 2019.
Simak: Auto2000 Perkenalkan Tasia, Asisten Pribadi untuk Konsumen
Selain kedekatan personal, gimmick lain dari konsep Hansa Renkei adalah beragam program yang menyajikan kemudahan dan kenyamanan pada pelanggan. Seperti beragam program promo sales yang memikat juga promo yang menjanjikan kemudahan perawatan kendaraan, baik program gratis oli, waiting greeting, service menu, go care, fast track, pre-sale booking, SA Tag, reminder service, dan berbagai terobosan layanan lainnya yang bertujuan meningkatkan kepedulian pelanggan untuk merawat mobil sekaligus memberikan kemudahan prosesnya.
Upaya lain dari Hansa Renkei adalah mengatur proses pekerjaan di bengkel supaya dapat berlangsung dengan cepat, lancar, dan efisien tanpa melupakan prosedur kerja yang ketat dan kualitas pekerjaan yang sesuai harapan pelanggan. Benefit lainnya adalah meningkatnya produktivitas bengkel sehingga jumlah konsumen yang dilayani bertambah. Proses dimulai sejak service advisor mengatur pergerakan mobil berdasarkan jenis servis, membagi area kerja di bengkel secara sistematis sehingga mempercepat proses dan mereduksi potensi masalah, satu teknisi bekerja di satu stall, hingga smart parking atau parkir bertingkat untuk menghemat lahan parkir.
Sinergi antar front liner dan inovasi bentuk layanan membuat Auto2000 HR Muhammad begitu solid dalam menerapkan konsep Hansa Renkei. Bahkan berbuah manis dengan banyaknya penghargaan yang diterima oleh Auto2000 HR Muhammad. Seperti Best Outlet Sales Performance tahun 2015 hingga 2018, dan Best Outlet Service Performance tahun 2015 hingga 2018 dari Auto2000 Pusat. Dari PT Toyota-Astra Motor (TAM) sebagai APM, Auto2000 HR Muhammad mendapatkan penghargaan prestisius Best Service Head tahun 2017 dan Best Branch Manager tahun 2018.
Dengan strategi layanan yang selalu dilakukan dan beragam inovasi yang diusung diler Toyota terbesar di Indonesia ini, Auto2000 mampu menjadi kontributor terbesar penjualan Toyota di Indonesia yaitu 42,5 persen di 2018.
